En juin 2016, l’ADMR de Lozère a réalisé auprès de ses bénéficiaires, l’enquête de satisfaction requise dans le cadre de l’autorisation des services à la personne. Un questionnaire a été envoyé à tous les bénéficiaires du service d’aide à domicile (plus de 2000 personnes). Le taux de participation (30%) a été excellent puisque nous avons reçu en retour environ 600 questionnaires dument complétés.
Nous remercions vivement nos bénéficiaires pour leur active participation !
Cette enquête permet d’évaluer la qualité de service de l’ADMR et d’apporter éventuellement les améliorations nécessaires. Cette enquête n’est pas destinée à évaluer individuellement le travail des aides à domicile.
Résultats :
89 % des bénéficiaires sont satisfaits de l’ADMR !
Les points de satisfaction
Les bénéficiaires sont globalement très satisfaits de la qualité des prestations délivrées par l’ADMR et des contacts avec le personnel administratif. Les bénéficiaires apprécient la qualité du travail et des relations avec leurs aides à domicile qui leur apportent en plus des services : compagnie, bien-être et soutien.
Les points à améliorer
L’enquête fait néanmoins ressortir 3 principaux axes de progrès :
1 / Communication avec les services administratifs
Les bénéficiaires regrettent que leurs appels téléphoniques soient souvent dirigés vers les répondeurs. Effectivement les maisons de services des petites associations locales sont généralement ouvertes seulement pour une permanence hebdomadaire de 2h. En dehors de cette permanence, l’accueil téléphonique est assuré dans les maisons de pays (St Chély ; Aumont ; Marvejols, Mende, La Canourgue, Florac et Langogne) généralement toutes les matinées. En dernier recours, la Fédération à Mende assure un accueil téléphonique quotidien pour les « urgences ». Il est cependant recommandé aux bénéficiaires de laisser un message téléphonique, le personnel administratif en prends connaissance régulièrement et y répond dès que possible.
Un autre grief reproché est la méconnaissance de leur personne référente au niveau administratif : les bénéficiaires déclarent ne pas toujours connaître le nom et les coordonnées de leur Animateur ADMR. Les bénéficiaires souhaiteraient également plus de visites à domicile et une meilleure coordination entre les différentes aides à domicile.
Solution mise en place : Un document personnalisé par association va être envoyé aux bénéficiaires. Ce document comportera l’identité et les coordonnées de l’Animateur ADMR et des représentants bénévoles de l’association, les horaires d’ouverture et adresses des lieux de permanences
ainsi que les horaires des permanences téléphoniques. Les visites à domicile vont s’intensifier.
2 / Remplacement des aides à domicile
Lors des congés ou des absences de leurs aides à domicile, les bénéficiaires ne sont pas toujours satisfaits des solutions de remplacement proposées par l’ADMR : méconnaissance « des habitudes » et du travail à faire, horaire ou jour d’intervention différent ou absence de remplacement (il faut noter cependant que certains bénéficiaires ne souhaitent pas de remplaçantes).
Solution mise en place : Pour des raisons évidentes de planification, il n’est pas toujours possible que les remplacements puissent avoir lieu aux dates et horaires habituels, les bénéficiaires doivent accepter une certaine souplesse à ce sujet. Afin d’améliorer la communication sur les tâches à effectuer, des fiches mission détaillées seront transmises aux remplaçantes via leur appareil de télégestion ADMR.
3 / Qualité du travail des aides à domicile
Des bénéficiaires estiment que la qualité du travail de certaines aides à domicile n’est pas suffisante : préparation des repas, repassage, entretien du linge et du cadre de vie.
Solution mise en place : Le programme de formation ADMR deviendra obligatoire (jusque-là, la participation des aides à domicile était basée sur le volontariat).